こんにちはきみ兄です。
第一印象編・接客編・ファンづくり編の3回でお届け中の、『接客楽しんでいますか？』シリーズ・ダイジェスト版。
今回は、いよいよ“締め”です。
【クロージング】
お客様と共通の話題を持ち、共感を示す事でお客様との関係性は近くなります。
「好印象」はあなたのファンづくりを前進させます。
お客様と自分が共感できる、会話時のシンクロ（同調）するには以下が有効です。
会話のシンクロに有効なポイント3つ
《１》ミラーリング
ミラーリングとは、相手の仕草をマネすること。
うなずき方やあいづちの入れ方など、マネすると自然に同調できます。さりげなさが大事です。
《２》ペーシング
ペーシングとは、相手に話すペースや声のトーンなどを合わせること。
シンクロ（同調）することで、会話に一体感と「安心感」が生まれ、相手と共感し合うことが出来ます。
《３》話題
自分が経験したこと＝「体験」
自分の興味があること＝「趣味」
これらの話題は、話しを聞いている側も合いの手を入れることで、会話が弾みます。
会話中のテクニックと話題でお客様と共感でき、安心感が生まれるはずです。
「安心」／「信頼」してもらえれば、あなたのファンになるはずです。
【お客様への印象づけ】
お客様に覚えていただくには、印象づけが非常に重要です。
お買物の印象を残すためにすること
- 接客したアイテムが分かるよう、カタログを渡す
- 名刺（ショップカード）にアイテム名やサイズを書いて渡す
お買い上げ後に印象を残すために重要なこと
- ポイントカードを作ってもらう
- ポイントカードカスタマーカードを記入してもらう
- サンキューレター（メール）を送る
- DM（メルマガ）などで新作やイベントを案内する
お客様のことを覚えるということは、信頼してもらえる関係性づくりのために重要です。あなたのお店のリピーターになってもらうために非常に有効です。
【わざわざSHOPになる】
目的を持って来店していただく方法は？
その答えは…、期待を越えて感激してもらうこと。
“不”を解消出来るお店が「わざわざSHOP」です。以下が、お客様がクレームを訴えるお店とリピート（再来店）するお店の対比です。
＜クレーム＞ ＜リピート＞
- 不親切 → 親切
- 不満足 → 満足
- 不信頼 → 信頼
- 不安（心） → 安心
- 不平等 → 平等
自分がされて嫌な事はしない、自分がしてもらってうれしい事をすることが、「わざわざSHOP」になるための基本です。
この行動を意識する事で、リピーター獲得に繋がるはずです。皆さん積極的に「お客様づくり」目指してください。
◇◇◇
これまでのポイントを振り返って頂ければ、きっとあなたはたくさんのファン（お客様）に支えられる接客マスターになれるはずです。
毎日の接客を楽しんでいただくのにお役立て出来れば幸いです。
（終わり）
■筆者について
森下公雄：株式会社ソリッソ代表取締役、ファッションリテールコンサルタント。服屋の売上向上のため作戦を立て、店頭で実践するためのサポートを行う。MD立案、サービス目標作り、サービススタンダード（行動基準）作成、これらに基づく店長や販売スタッフ研修を行っている。（http://www.sorrisoltd.com/）
