「接客を科学する」の本当の意味(藤永幸一)

2016/03/16 00:00 更新


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先日、ある専門誌の方々とミーティングする機会がありました。テーマは特になく、「雑談」から始まります。

この「雑談」というのが、私にとっては、無駄なようで、実はひらめきの瞬間との出会いで貴重な時間。相手との会話の中で、話が発展し、自分だけで思考するのとは違う面白さがあります。

 


雑談はひらめきを得られる大事な時間

 

その流れから、「頑張る販売(頑張れマネジメント)」という考えからは卒業したいという話をしました。「接客はこうあるべき」的なマンネリ化した教育はやめて、視点を変えたいという話です。

そもそも、なんだかんだと言っても、「売り手目線」の都合のよい話が多くて、「実際のお客様には通用しない!」と現場スタッフが感じるものが多い。

「接客を科学する」というフレーズが出てきました。

「接客はこうあるべき」ではなくて、「なぜ、そういうことが良いといわれるのか?」「なぜそうなのか?」という根本から、スタートしてはどうだろう思います。「理由(根拠)」があり、「行動(実験)」が可能で、条件が整えば「結果(効果)」が得られることが、「科学的」の意味合いです。

 

 
こういう接客をしよう、だけではなく、なぜ、それが必要なのかを理解してもらうことが肝要

 

現場スタッフは、意外に「教えられている動き方」や、「スキル」の「理由(根拠)」を知らないのです。だから、考えることなく、表面的に「動き」だけを覚えてしまう。この関係をおもしろく構成すれば、興味を惹くことができそうです。

飲食のサービスで、料理はお客様の左側から提供します。その理由は?・・・それを考え、理解する一手間を加えれば、「対応」する態度につながるはず。

 

 
今の若者は、と嘆く前に、なぜ、を説明しよう

 

今の若者は・・・と嘆くよりも、提供の仕方、教え方に工夫をするほうが前向きというものです。



20年のアパレル体験で痛感したこと=仕事の悩みは、本当のところ、「人間関係」。2000年に、「レックス」を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、「元気な現場」をつくるサポートをスタート。自分が「楽しい!」と感じれば、相手にも好感度が伝わる!大手アパレルとの長いお付き合いで、スキルは常にバージョンアップ中!

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