覆面調査や顧客満足度調査のMS&コンサルティング（東京）は、コロナ下で「オンライン接客」を提供する店が増えているなか、「店に行かなくても専門知識を持ったスタッフの接客を受けることができるというサービスを、顧客は実際にどう思っているのか」をテーマにネットで調査した。それによると、6人に1人がオンライン接客を利用したことがあり、30代の利用率が最も高い。オンライン接客に興味がある人が増加し市場拡大の可能性がある一方で、不満を感じた人は全体の23％と高く、課題も浮き彫りになった。
オンライン接客の利用実態調査は2月28日～3月2日に実施し、1081人から回答を得た。「オンライン接客を受けたことがある」は、全体の17.2％で、6人に1人が経験しており一定のニーズがあることが分かった。年代別では30代が23.7％と最も高く、40代21.6％、20代18.3％、50代13.5％と続く。
最も利用率が高いサービスは「保険加入・見直しの相談」、次いで「銀行」（投資信託・資産運用の相談）となった。両サービスは30代の利用率が多く、年代別の利用率の差につながった。結婚や出産などのライフイベントが多く、両サービスを必要とする30代が、コロナ禍などの環境変化を背景にこれらの情報をオンライン経由で得ることが増えていることが分かった。
アパレルショップの利用率では、20代1.9％、30代1.1％、40代2.2％、50代1.0％で全世代では1.6％と高くないが、年代別での利用率に顕著な差は見られないことから、今後、全世代を顧客にできる可能性がある。
オンライン接客を受けてみたい人は41.0％と高く、今後は裾野が広がっていくことが予想される。
オンライン接客に「満足」を感じた人は全体の77％（期待以上が16％、期待通り61％）と高い。「満足」の理由は、「移動時間の短縮」「自宅でサービスが受けられる気軽さ」「感染症に対する安心感」「オンラインでも実店舗に劣らない良いサービスが受けられた」など。
一方で全体の23％（一部不満が20％、非常に不満は3％）と4人に1人は不満を感じていることが分かった。「不満」の理由は、「通信環境が悪い」「画面が小さくて見づらかった」「資料のどこを説明しているのか分かりづらい」「データ資料だったので、後々手元に残る資料もその場で欲しかった」「質問がしにくい」など。
徐々に利用が広がりつつあるオンライン接客も、顧客の目線に立った改善を重ね、オンライン接客への満足度とリピート率を高めていくことが市場拡大のカギを握っている。
