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ユナイテッドアローズが毎年実施しているロールプレイング大会で今年、面白い試みがあった。全国から選抜された販売員の代表が客役の役者相手に接客するのだが、今回はどの客も結果的に買わずに店を出て行く設定にした。
仕事の合間、休日、新幹線を待つ空き時間など来店客の演じ手が設定したシチュエーションは様々。ネットでチェックした商品の有無を聞いたり、腕時計で時間を気にしたり、販売員との会話中に急に携帯電話をいじってみたり、実際の店頭でもあり得るだろう演技も挟む。
「来店しても商品を買っていかれるお客様より、買わずにお帰りになるお客様の方が圧倒的に多い。それなら実情に合わせた設定の中で何ができるのか、見た方が、技量が分かりやすいのではと考えた」と竹田光広社長は狙いを話す。
今回の販売員の接客は、持ち時間内に急いで「買い上げ」から「お見送り」まで持っていかなくても良いせいか、例年より客の好みやニーズを会話や服装、態度から丁寧につかもうとしているように見えた。
服の小売店に100人が来店したとして、実際に買うのは数人だろう。数%の買い上げ率を高めるために、買わない客に再来店する理由をどうやって持ってもらうか。普段やっていることだからこそ、リアルな接客に感じられたのかもしれない。
