このあいだ、ある商業施設の企画プレゼンに参加してきました。そこで、従来のスタッフ接客研修が、3層構造になっていることを話しました。
最初は、「商品情報をきちんと学べ！」ということから始まりました。その次に重視されたのが、「接遇」。ちょうどCSなどがもてはやされた時代です。そして数年前からは、「ニーズを探る会話力」の必要性が盛んに言われています。
これらは、「目的購買」を主体としている男性目線であり、「一つひとつ、課題を見つけては対応していく」という男性の得意なアプローチです。正直、重すぎます！堅苦しい！
今や女性の時代です。そして、女性はなによりも、「気分」をたいせつにして行動するのです。ちょうど、システムが、「クラウド」になってぐんと軽く、使用者主体になったような変化を、教育研修でも体感できるようにならなければと思います。
席上、男性のリーダーから、「どうして、接遇というと、航空会社やホテル出身の方の話になるんでしょうね?」と質問されました。「どう感じられますか?」と聞き返してみました。
「うーん、私も、なんども聞かされましたが、確かに話は正しいし、いい話と思うのですが、じゃ、現場でどうする?と考えると、そこで、止まってしまい、あとは、後半は眠くなります!」
「まったく同感です」
「でも、なぜ?」
「ひとつには、男性は、もともとキャビンアテンダントのような美しい女性にサービスしてもらうのが好きという傾向があります。ホテルでも、同じように、上品、丁寧な接客を受けると、いいホテルと思ってしまう・・・『客』なんだから胸をそらしていいみたいな、そういう男性目線の満足感がありますよね。それに、そういうのがいいというのは、ほとんど企業のTOPの方からの発信です」
「たしかに・・・」
「そして、もう一つ、ここが大切なのですが、社内で企画を提出、稟議する際に、『ブランド』価値が高い方が、通りやすいでしょう。有名な航空会社、高級ホテル・・・それがブランドになりますよね」
「なるほど、それはたしかにそうですね」
「キャリアを積んだスタッフが、前線を退いたときに、接遇コンサルという仕事をしてくれれば、新しいジャンルを開拓できることになります」
ちょっと間があって…
「いい話なんですよね。でも、『受け』はよくない!それは、なぜだと思われますか?」
「いろいろと理由はあると思いますが、参加するスタッフの目線からすれば、どこか上から目線を感じるということもあるでしょう。航空会社じゃないんだから・・・という。選ばれて、入社して、たくさんの時間のトレーニングを積んで、高給をもらってきた人たちとは違うという気持ち。だから、話はたしかに、わかるけれど、現場が違うという抵抗感みたいなものがあるような気がします」とお答えしました。
現場にフィックスするというのは、こちらが気遣いをしなければ、難しいことだとつくづく感じました。
20年のアパレル体験で痛感したこと＝仕事の悩みは、本当のところ、｢人間関係｣。2000年に、｢レックス｣を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、｢元気な現場｣をつくるサポートをスタート。自分が｢楽しい！｣と感じれば、相手にも好感度が伝わる！大手アパレルとの長いお付き合いで、スキルは常にバージョンアップ中！
