「自分で考えて動いてほしい」「積極的に提案してほしい」「アイデアがほしい」ーー店長からスタッフへの期待は大きいものです。１人ひとりの力を伸ばそうと責任感いっぱいに頑張る店長ほど、ときに余裕がなくなって、こんな言動しているかも…。こう言い換えて、スタッフのやる気を支えてあげましょう。
１．無理に話をまとめる
スタッフが店長に話をするときは、きちんと伝えようと気を遣うものです。接客を仕事にしているのですから、「話す」のは上手いはずと思うでしょうが、相手が上司となれば、接客時とは違うことをまず理解してあげましょう。
店長は、スタッフの話を聞きながら、彼彼女の「言いたいこと」を先回りして、「理解」しようという気持ちが働きます。悪気はないのですが、「あなたの言いたいことは、こういうことですよね」と、要点をまとめてしまう店長が多いようです。忙しいという時間的な焦りがあるからかもしれません。
これが、スタッフにとってはNG！まとめた内容は、間違ってはいませんし、店長の言うことを否定する勇気も湧きません。しかたなく、「はい」という、返事を選択します。心には、わだかまりを残したまま。
言葉の向こうにあるスタッフの気持ちに手を差し伸べるイメージでこう言い換えましょう。
「ひとつは、○○。もうひとつは、○○。今、あなたが話してくれたことを、そう受けとめたけれど、大丈夫ですか？」
「○○の部分について、もうすこし詳しく聞かせてもらえますか？興味があります」
2.「失敗なんて気にしないで」
「だれでも、ミスはある。気にしない！」「くよくよしても始まらないよ」ーー現場でよく耳にするフレーズです。
ミスをしたスタッフに注意をする、場合によっては叱責（しっせき）しなければならないケースもあります。最後に慰めるように、このフレーズを使いますが、あまりお勧めできません。
店長の話をきちんと聞き、心から反省をしているならば、やはり、気持ちは落ち込むのが当然です。落ち込むほどに反省をしているスタッフには、素直に感謝しましょう。
「きちんと受け止めてくれて、ありがとう」
この言葉には、つぎからは気をつけてくれると信頼しているというメッセージが込められます。背中をポンとひと押しして売場に戻して上げましょう。
3.「なんで出来ないの？」
これも現場でよく耳にするフレーズです。スタッフのモチベーションを下げる落とし穴があります。
「なぜ、できないの？」という言葉は、「できない」事実をスタッフの能力の限界であるかのように、決めつけてしまっているように聞こえます。「できないスタッフ」に対して、店長が上から目線でものを言っています。こう言い換えてみてください。
「なにが、邪魔をしていると考えられる？」
「なにが、弊害になっている？」
「なにが、不安の理由になっている？」
これらのフレーズの場合、「やろうとしている」スタッフのスタンスを認めています。「やろうとしているよね、でも、なにかが邪魔をしている。よかったら、一緒にそれを取りのぞこうよ」という働きかけです。
スタッフから見れば、前者の場合は、店長が向こう岸にいます。後者の例では、同じ岸辺に立っているように感じます。勇気、やる気につながるのは、もちろん後者の場合です！
4.すぐに答えを出す
なんでも店長が答えを出してしまうと、スタッフは、すぐに店長に聞けばいいと間違った学習をしてしまいます。
まず、素直にスタッフの考えを「聞く」こと。そして、答えやすい質問を返してあげてください。
「その行動を起こすときに、弊害になりそうなこと、不安なことはありますか？」
「私が、サポートした方が良いことは、何かありますか？」
掘下げる、広げる、さらに考えるという導きを心がけましょう。
書き手：藤永 幸一
20年のアパレル体験で痛感したこと＝仕事の悩みは、本当のところ、｢人間関係｣。2000年に、｢レックス｣を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、｢元気な現場｣をつくるサポートをスタート。
