西武池袋本店 コンシェルジュ機能を拡充

2018/09/19 06:26 更新


 西武池袋本店は、全館の案内係であるコンシェルジュ機能を拡充した。館内の各所に配置していたコンシェルジュデスクを集約して3月に地下1階玄関口に窓口を設置したのに続いて、2拠点目を開設し、人員を14人に倍増した。

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 コンシェルジュは来店した顧客の要望を聞き、各領域の専門販売員640人やコンサルティング販売拠点となる七つの専門カウンターにつなぐのが役割。豊富な販売経験や接客技術を持つ人材を配置している。

 3月に開設したコンシェルジュデスクは6カ月間で接客件数2万7000件で、相談者の5割を20~30代が占めた。贈答に関する相談が5割に達し、祝い事や御礼などパーソナルギフトの相談が多かった。「失礼にならないようにしたい」「他人とは違うものを選びたい」など悩みを相談する若年層のニーズが顕在化した、という。

 2拠点目は20~30代の通行量が多い本館2階北ゾーンに設置した。ギフト対応はオーダーやカスタマイズで200メニューを用意し、洋品・雑貨のフルオーダー、ネーム入れ、パーツが選べるカスタマイズなど個のニーズに対応する。

若年層の潜在ニーズをつかみ、新たな商品・サービスの拡充に結び付ける


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