心が折れるこんな場面…お客のしぐさ別攻略法3

2017/12/02 04:31 更新


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 何気ない所作に、心の内が現れる__。商品を選ぶシーンでよく見られるお客様のサインにフォーカス。それぞれのしぐさに隠されたお客様の心理を読み解き、買いたい気持ちを後押しする接客応対を見ていきましょう。

 今日はちょっぴり心がくじけてしまいそうなこんなシーンです。

(出典:リテールコミュニケーションサービス「レックスタッチ」)

Scene7.生返事で視線を合わせない


 マニュアルのような販売、いきなりの商品情報提供というありきたりな対応に出会うと、お客様は、「またか!」と嫌気がさします。スタッフへの期待度はゼロ!一方的にしゃべるスタッフに対して、お客様が口元を見たら「少し黙って!」のサインです。

 悪気のない、販売熱心なスタッフは、ときにお客様にとっては迷惑になります。「聞いていない」と感じたら、すぐに不快感を与えたことを謝罪します。「失礼しました。自分のお気に入りの商品だったもので、つい熱が入りました」と素直に伝えます。このときに、お客様の声の高さ、口調に合わせることができれば、お客様の気分は戻ります。

Scene8.他のスタッフを探す

 お客様が目線を遠くにそらし、他のスタッフを探す素振りを見せるときは、「相性」が悪いと感じています。「離れて欲しい!」というサインです。このときは、すばやく対応しなければ、商品から目を離す時間が長くなると、購買意欲も急速に消滅します。

 他にスタッフがいる場合は、スイッチします。無理な場合は、歩み寄りのスタイルに不具合が生じていると考えて、ミラーリング(※)などの方法で再接近を試みます。印象、空気を換える努力をしてみます。

 それでも無理な場合は、一時退散!

※ミラーリング

相手の仕草をマネすることです。例えば、うなずき方やあいづちの入れ方などをさりげなくマネすると自然に同調出来ます。

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