キョロキョロ、視線がスロー お客のしぐさ別攻略法2

2017/11/26 04:30 更新


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何気ない所作に、心の内が現れる__。今日は、商品を選ぶシーンでよく見られるお客様のサインにフォーカス。それぞれのしぐさに隠されたお客様の心理を読み解き、買いたい気持ちを後押しする接客応対を見ていきましょう。

(出典:リテールコミュニケーションサービス「レックスタッチ」)

ターゲットScene4.キョロキョロしている


迷っているお客様です。いきなりの商品情報は、かえって迷いを強めてしまいます。

「たくさんの色が揃いました」「デザインに惹かれますね」などと、最初は、迷うことに共感を示します。そして、「よろしければ、お手伝いさせていただきます」などとサポートの一言を加えます。

ターゲットScene5.目の移動がゆっくり


目線が上を向いていれば、商品に関心を持ち手持ちの洋服とあわせてみたり、コーディネートをイメージしています。「ワクワク」しています。

「なにか、ハッとするものがございましたか?」「目に留まりましたか?」など、魅力を感じていることを受け止めて共感します。「お手持ちのものとあわせてご覧になっています?」など、色、形などに関連する言葉を使います。

ターゲットScene 6.スタッフを見ている


スタッフを警戒しているか、聞きたいことがあるのに言い出せないか、アドバイスを求めているか、などが考えられます。

あらかじめ、2メートルくらいの位置にさりげなく移動しておくと対応がスムーズです。お客様の目線に気付いたら、まず、微笑み返し!「お待たせしました」など、お客様の不安を解消する一言を伝えます。「何かご用ですか?」と言いたげな対応は、避けます。

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