【顧客の満足度・体験価値を高めるためには】AOKI　朝倉功二郎さん、比嘉真鈴さん　顧客本位を貫くサービス開発

AOKI　OMO推進部　朝倉功二郎さん（左）と比嘉真鈴さん

　商品の魅力とともに、客の満足度や引き付ける体験価値が大切になっている。店頭との連動やコミュニケーションを深め、一緒になってファン獲得を支えている部署が奮闘している。利便性向上やニーズへの対応は店頭だけではできない。客に喜ばれることを原動力に、企業を支えている。

未来の戦略にデータ分析を活用

　ファッション小売りにとって各社が力を入れているOMO（オンラインとオフラインの融合）戦略。AOKIのOMO推進部でECと実店舗をつなぐ役割を担う朝倉功二郎さんと比嘉真鈴さんにやりがいや苦労、今後のビジョンなどを聞いた。

ECと実店舗つなぐ

　――今の部署の仕事内容は。

　朝倉　OMO推進部はECサイトと実店舗をつなぐのが役割です。その中のCX推進課は、実店舗やECのデータを活用し顧客体験価値の向上を目指しています。メール・アプリを中心に、顧客に適切な情報を届けるのも仕事です。私が責任者で、比嘉さんはデータ分析などを担っています。

　――「実店舗とつなぐ」とは具体的にどんなこと。

　朝倉　オリヒカ全店に導入済みで、主力業態の「AOKI」にも順次導入している「イージーウェブショップ」の運営を軸に、ECでも店舗で購買した時のような接客体験を提供できるように心掛けています。ウェブオーダーや店舗受け取りサービスなどを利用してもらうことで、相互送客にもつながり、ECの利便性と試着ができる実店舗の良さの両方が体験できることです。例えば、実店舗でスーツを購入した際、裾直し後に再来店しなければいけない手間がありました。それがECと連携することで自宅配送が可能となり、顧客満足の向上にもなります。

　比嘉　担当するデータ分析のチームでは、顧客にインタビューやアンケートなどをして困り事を見つけ、その解決策を新たなサービスに生かすこともあります。また、顧客向けに「友人紹介キャンペーン」に力を入れています。フレッシャーズ商戦の時期には利用率が高まります。

　――やりがいは。

　朝倉　ウェブオーダーのように、新サービスを考案し、現場で実現した結果、販売応援で店頭に立ち接客した時に顧客の皆様から喜びの声を聞けたときです。新しいサービス開発のチャレンジを後押ししてくれる会社にも感謝しています。

　比嘉　期間限定でポイントが付与される「シークレットセール」で、顧客へのインタビュー時に「うれしい」との声が聞けて直接役立てたと実感できたときです。

ビジョン示し説得

　――苦労したことは。

　朝倉　5年かけてイージーウェブショップを導入したことです。会社の上層部と現場の両方から理解を得るのが大変でした。そのため、アナログ運用と併用でスモールスタートし、実績を積み上げてきました。新しいことは手間がかかり、見返りも見えにくいものですが、先のビジョンを示しながら進めていきました。また、顧客が楽になるサービスは、会社の負担が増えることが多いので、説得が大変でした。その際は、ECと連携することで、店頭在庫が少なくて済む狭小店舗での一等地への出店余地が拡大できるという未来図を指し示しました。

　比嘉　キャンペーン施策などの企画立案時に、お客様ファーストの視点に立ちつつ、運用システムとのメリット・デメリットのすり合わせは大変です。また、長く実施している友人紹介キャンペーンも本当にお客様のためになっているのか、細かく数字を見て試算を重ね、データ分析し効果を示さなければなりません。

　――今後のビジョンは。

　朝倉　AI（人工知能）も活用しながら顧客データの分析を通じて会社の戦略につなげるなど、未来に貢献していきたいです。そのためにも顧客目線で現場に寄り添いながら本当に求められているサービスを実現していきます。個人的には社内プレゼンスを上げるとともに、社外でも認知される窓口的な存在になれれば、さらに貢献できると思います。

　比嘉　長期的には顧客データを活用し、グループ間の送客にもつなげ、顧客満足度の向上を目指します。個人的には入社後に産休・育休を2回ずつ取得しており、子育て社員としてキャリア形成の手本になれればと考えています。

（繊研新聞本紙26年8月19日付）