《めてみみ》進化する接客スタイル

　都心立地のSCと百貨店の接客ロールプレイング大会を8月に続けて見た。SCの方はほぼ毎年だが、百貨店はずいぶん前に別の店で一度見て以来。時間は非食品物販が6分、食物販・飲食店は5分で同じ。評価項目も大差はないだろう。百貨店の参加者の方が、言葉遣いが少し丁寧だった気がするが、接客手法そのものは変わらない。

　「差し支えなければ来店目的をうかがってもいいですか」といったニーズを探るための決まり文句から入る人が多い。出だしは少し緊張している様子がうかがえたが、以降の接客で共通していたのが〝気さくさ〟だった。「何が何でも買ってもらわないと」という感じはなかった。余分な商品説明は少なく、むしろ客役との会話を楽しんでいるように見えた。

　ロープレの傾向を振り返ると、かつては説得力のある商品説明が重視されていた。その後は、客が本質的に望んでいるものを探るニーズ把握がポイントの時代が続いている。今回の参加者の接客は、競技中であっても、客を知る、客と仲良くなるのを目指していた気がする。

　インターネットで商品を調べる人は多く、ECも成長している。生成AI（人工知能）を活用して、商品を選び、購入する人もいる。こうした環境変化に対し、体験価値を提供する販売員の接客スタイルがおのずと〝進化〟しているのかもしれない。