機能的でデザイン性の高いスポーツウェアを製造・販売するデサント。その競争力の源泉になっているのは、国内の売り場で働く約700人の販売職スタッフ（セールスコーディネーター、以下SC）だ。販売の最前線に立つSCが、どのようにブランド価値やお客様満足度の向上に努め、個々のスキルを磨き上げているのか。24年2月21日に開催される「DESCENTE SC OF THE YEAR2023」（DSOY）のファイナリストに語り合ってもらった（※座談会は23年12月実施）。
〔座談会参加者〕
- 尾崎 彩佳さん（マンシングウェア・ランバンスポール 大丸心斎橋店）
- 川久保 風友さん（スーパースポーツゼビオ ゆめタウン久留米店）
- 岸 麻衣子さん（DESCENTE GOLF COMPLEX GINZA）
- 木村 亮さん（DESCENTE ららぽーと豊洲／DESCENTE コクーンシティ店長）
- 芝田 眞実さん（アリーナショップ 大阪）
- 髙野 和季さん（西武池袋本店 マンシングウェア）
- 別所 七葉さん（アリーナショップ 大阪）
- 吉田 麻梨絵さん（DESCENTE ららぽーと豊洲）
※本文は敬称略
〔聞き手〕
- 杉江 潤平（繊研新聞社本社編集局スポーツ担当）
■お客様に最適な商品を
――事前に皆さんのプロフィールを読ませていただきました。それぞれに強みが異なり、ユニークなメンバーが揃った印象です。予選審査用の動画を拝見しても、見応えがありました。例えば木村さんは接客に圧迫感がありませんね。
木村 入社したばかりのときに私の教育係だった店長の影響です。物腰が柔らかく、どなたとも会話がスムーズで、輝いて見えました。その店長の接客術や技を真似ていった結果、今のスタイルに行き着いたのです。
――尾崎さんは二次予選の社内得票数が1位でした。しかし入社後まだ2年目ですね。どのように販売スキルを磨いていったのですか。
尾崎 入社前の接客経験は飲食のみでした。百貨店でのアパレル販売は初めてでしたが、職場には年齢の近い先輩や経験豊富な先輩がいて、色々な接客の仕方を学ぶことができています。ゴルフもしたことがなかったのですが、先輩やお客様に教わりながら、仕事に取り組めています。恵まれた環境だと思っています。
――飲食との比較で、ゴルフアパレルを販売する魅力は何でしょうか。
尾崎 飲食では早く・スムーズにお客様へサービスを提供することが求められていましたが、アパレル販売では来たお客様にベストな商品を選んでいただくことが重要です。未熟ではありますが、私が知り得るベストな情報をお届けし、お客様から「ありがとう。来て良かった」と言ってもらえることが一番嬉しいですね。
――吉田さんは以前、CA（客室乗務員）だったとか。他の職種に比べ販売員のやりがいは。
吉田 お客様とのつながりが一度にとどまらないことでしょうか。購入いただいたお客様が再び来店され、前回のお話の続きができるときにやりがいを感じますね。ゴルフのラウンドやお買い上げされた服について報告してもらい、会話が続くのが何より楽しいです。
――接客スキルを高めるために努力・工夫をされていることは。
吉田 特にゴルフ製品に関しては、「デサント」の製品を使って実際にプレーしたり、日常で着用したりしているので、着心地や使いやすさ、機能性について熟知し、自信を持ってお客様に伝えるようにしています。初めてお会いするお客様に対しては、やり取りを通じてニーズやお困りごと、お急ぎかどうかなどを察し、その方の求めることに合わせてご提案内容やペースを変えています。
――川久保さんは社内で、「お客様との親近感を作り出すことや信頼を生み出すことに長けている」と評価されています。ご自身ではどんなことを意識していますか。
川久保 どのような用途でご使用か、着用期間（いつ着たいか）をしっかりヒアリングすることで、着用感やコーディネート提案、メンテナンス方法をお伝えしています。お客様が、実際に使用した時のイメージをその場で具体的に想像でき、お買い上げ後も長く愛用できると安心していただけるように意識しています。
――髙野さんは最も若くして店長になられたとか。店長の苦労ややりがいは。
髙野 正直、大変なことばかりです（笑）。お店の運営は、自分だけでできるものではありません。他のメンバーに目標を伝えるだけではなく、実現に向けたレールを敷き、段取りを組み、一緒に取り組んでいきます。うまく行かなかったら本部やスタッフとコミュニケーションを図りながら解決策を模索し、改善に向け実践していく。個人的にはこの繰り返しが楽しいし、やりがいを感じます。
――岸さんは社内で「自己プロデュース力に長け、カリスマ性がある」と評されています。ご自身で努力されていることは。
岸 常日頃、どの角度から見られても綺麗に見えるよう、所作やしぐさ、言葉遣いなどに気を付けています。商品の持ち方一つにしても、雑に持ってしまっては、お客様だけでなくスタッフが見ても不快に思われてしまいますので。
――芝田さんは前回のDSOYでファイナルまで進みましたが、悔しい結果となりました。この1年、努力してきたことは。
芝田 当たり前のことですが、接客中にお客様のことを、より考えるようになりました。特にお子様の試合用にアリーナの水着を買われるお客様は、並々ならぬ思いで臨む方が多いと感じます。私自身もかつて、スイミングのコーチもやっていたので、試合に向けて子どもたちがどれだけ努力を重ねているかを知っています。だからこそ、出場する試合でベストを尽くせる適切な商品を選んであげたいと、一層思うようになりました。
――別所さんの予選動画を見ると、笑顔が印象的でした。
別所 接客では無理に笑おうとしているわけではありません。あくまで友人と話すように心がけていると、お客様が笑ってくださるので、自分も楽しくなって自然に笑みがこぼれている感じです。
――現役のフィンスイマーでもあるとか。
別所 週1回の練習を続け、大会にも出ています。23年5月に開かれた「フィンスイミング日本選手権大会」では1500メートルサーフィスで5位の成績でした。
競泳もずっとしていたので、その経験が接客に生きていると感じます。大会に出場されるお子様のために競泳水着をお求めになるお母様がよく来店されますが、「水泳のことは知らないので、どんなものを選んで良いか分からない」という方も少なくありません。そういう時は、例えばサイズ選びでは、「水の抵抗を下げるために、あえて本来より1サイズ下のものを選ぶ必要があります」などと自身の経験をもとにお伝えしています。
■人と店の価値向上こそがブランディング
――「ブランド価値を伝える・上げる」という観点で意識していることは。
木村 ブランドには機能的価値と情緒的価値がありますが、我々として特に貢献できる部分は情緒の部分。商品に備わる機能的なメリットをお客様が具体的にイメージできるお手伝いをすることが、ブランディングにつながると理解しています。
吉田 初めて店舗に訪れるお客様にとって第一印象はとても大事。そのため、商品の陳列にはとても気を遣っています。棚やラックに商品を詰め込み過ぎず、あえて売り場に余白を設けてゆったりと見せたり、高価格品は高級感のあるように見せたりと工夫しています。
岸 製品を着用することでいかにパフォーマンスが向上するか、機能素材や仕様の利点をお客様にきちんとお伝えするためには、店舗の販売スタッフ全員が十分な知識を持つことが必要です。シーズンごとに求められる機能も異なりますから、季節が変わるごとに店舗内でトレーニングを繰り返しています。
スタッフのファンを作ることもブランド価値、ひいては会社全体の価値向上につながるとの考えから、私たちの店ではSNSの活用にも力を入れています。インスタグラムで店独自のアカウントを開設し、新作情報だけでなく、「ゴルフの楽しみ方」といった初心者向けの内容もライブ配信しています。もちろん、銀座という土地柄を踏まえ、リアルの接客では店舗の品格を保てるような接客を意識しています。一方インスタライブでは、スタッフの意外な面を知ってもらえるような、個性を強調したコンテンツを作っています。
髙野 大前提にあるのが、働く私たち自身がブランドのファンでなければならない、ということです。接客をしていると、「昔のあの商品を気に入っていた」と言われることがあります。歴史のあるブランドですからそうした声があるのも当然ですが、私たちとして大事なのは、そうした声を受け止めつつ、目の前にある商品の良さをきちんと表現すること。仮に、商品の素材感を以前と変えているとしたら、それによってどんなメリットがあるのか、適切な言葉で進化ポイントを伝えることが重要です。
芝田 店舗の価値を高めることが、ブランディングにつながると思います。私が勤務する「アリーナショップ大阪」は、周りに競合店がひしめくエリアにあります。その中で勝ち抜いていくには、スタッフの商品知識や対応力が重要だと思います。当店には、私も含めて競技経験の豊富なスタッフが多く在籍しているため、競技志向のスイマーを的確にサポートできるのが強みです。もちろん、初心者スイマーに寄り添うことも心掛けています。接客を通じた分かりやすい説明や購入につなげる最後のひと押しは、インターネットでは体験できない、リアル店でこそ提供できる価値だと思っています。
川久保 私は、大型スポーツ店の中にショップがあり、周囲には競合ブランドばかりという環境で働いています。お目当てのブランドを決めずに来店される方も多い中、 「ムーブスポーツ」は生まれてまだ日が浅いので、「新しいモノ好き」という方にはうってつけのブランドに映ります。ライトユーザーにも手に取りやすい機能性とデザイン性のバランスをアピールしながら、他ブランドでお探し中のお客様に対しても積極的にお声掛けしています。
■数字との付き合い方は、「切り替え」が大事
――せっかくの機会ですから、日ごろの悩みなどを交流してください。
芝田 SCとして働く仲間と協力し、店全体の売り上げを高めていくことを意識していますが、「個人売りでは負けたくない」という気持ちも正直あります。そのあたりのバランスを皆さんはどう考えていますか。
吉田 私も数字は常に意識していますが、何より大事なのはアプローチを誰よりも早くすることと考え、率先しています。また、それぞれに得意なジャンルがありますので互いに助け合って、全体の数字を押し上げていくことができたら良いですよね。ゴルフ分野が得意な私は、ゴルフの接客で困っているスタッフがいれば、サポートに回るようにしています。店の魅力が増すことは、回りまわって、自分の得になります。
川久保 一人職場なので競い合うスタッフはいません。ただ、ブランドを展開しているスポーツチェーン店の北海道から沖縄までの店舗の売り上げ金額などは共有されています。日々数字を比較しては、一喜一憂したり、励みにしたりしていますが、きりがないので、できるだけ長期的な視点で捉えるようにはしています。
木村 私も入社して5、6年までは、個人売りをとても意識し、「どうやったら1番になれるか」ばかりを考えていました。しかし今は2店舗の店長であり、立場上、店全体の売り上げを重視し、「スタッフ全員で高みを目指すこと」を考えています。
川久保さんの言う通り、他店へのライバル意識は当然あります。他店と自店の進捗率をよく見比べていますが、数字を意識し過ぎると気ばかり焦ってしまい、落ち着いて業務にあたれなくなるのも事実です。だから、たとえ売れない日があっても、「しょうがない」と種まきの日と割り切って、今できることに専念し、逆に売れる日には予算の2倍、3倍を目指すようにしています。
髙野 私も木村さんと同じで、店全体の売り上げに責任を持つ立場ですが、だからといって個人の数字を疎かにするつもりはありません。ただ個人成績を意識し過ぎると、表情などに出てしまい、店内の雰囲気も悪くなりますから、心の奥に秘める程度にすべきですし、売れないときは「売れる時にいっぱい売ろう」と割り切るようにしています。
岸 個人的な目標設定を「売り上げ」ではなく、「接客の質」にしています。新規客やCLUB DESCENTE会員およびLINEお友達の獲得、インスタグラムのフォロー数など、目標を別のものに切り替え、次の販売につながる取り組みを続けてモチベーションを維持するようにしています。
尾崎 私は、自店では一番の若手なので、私より売っているスタッフがいても、素直に「すごい」と思い、良いところを真似ています。あくまで比較対象は自分自身に置き、「先月より上回ろう」などと目標を決めています。
■目標は高く！ 目指すは「最強の販売員」
――最後に、販売員としての目標をお聞かせください。
吉田 「デサント」の商品を使い、その良さを実感し、お客様にお伝えすることを通じ、ブランドのファンをもっと増やしたいと思っています。そのためにも、自らが見本となるよう率先していきたいですね。
髙野 自分自身の人間性をもっと高めたいと思っています。今は店長業務をこなすことに必死なのですが、もっとスキルを高め、キャパシティーを広げ、余裕を持てるようになって、視野を広げたいですね。
岸 抽象的な言い方ですが、「デサント最強の販売員」になりたいです。いずれはSCとして売り場に立ちながら、配信などを通じて私の接客スキルやマインドを伝え、育成に関わることができる存在になれたら、と思っています。
芝田 私が勤務する「アリーナショップ大阪」は他店に比べても接客の質は高いと思っていますが、それでも福岡や東京と比べると、売り上げで劣っています。店舗間でも切磋琢磨しながら、何とか上回りたいですね（笑）。あとは後輩がスクスクと育っていけるようにサポートしていきます。
川久保 デサントに入社してから一人でしか働いたことがないので、一度は皆さんのようにチームで販売してみたいですね。将来的には、SCを管理している営業に就き、現場を陰で支える存在になれたらと思っています。
木村 新卒で入社して今年で16年目となります。自分の経験をより多くのSCに伝えられるスーパーバイザーなどの仕事に就いて、デサント全体の販売力アップに貢献できればと思っています。
別所 たくさんの方に「この人だったら信頼できる」と思ってもらって、何度も足を運んでいただけるようになりたいですね。お客様はもちろん、他のスタッフからも頼られる存在を目指したいです。
尾崎 販売員として成長するのはもちろんですが、店舗内で年齢・キャリアが一番下の私が頑張ることが、周囲の刺激となり、店舗全体の成績を引き上げることにつなげていければと思っています。
■DSOYとは？
デサントジャパンに所属する約700人のSCの中から、最も接客スキルに長けたスタッフを決める社内コンテスト。23年8月から1次ラウンドが始まり、同11月から12月にかけて開催した2次ラウンドでは、出場者の対面接客スキルを確認できるロールプレイング動画を全社員が視聴したうえで投票・集計し、ファイナリスト8人を選んだ。都内のイベント会場を貸し切り、ライブ配信も予定している決勝ラウンドは、24年2月21日に実施する。
お問い合わせ先
株式会社デサント DESCENTE LTD.｜株式会社デサント
デサントジャパン株式会社販売職採用サイト https://www.recruit-descente-sales.jp/
企画・制作＝繊研新聞社業務局
