阪急阪神百貨店、大丸松坂屋百貨店、三越伊勢丹、高島屋　大手百貨店4社に聞く事業戦略

阪急阪神百貨店 山口俊比古社長
「コミュニケーションリテーラー」へ進化

　「コミュニケーションリテーラー」の確立を目指している。顧客とのつながりを深めて、信頼関係を構築する「エンゲージメントセールス」により、小売り以外の収益確保にも挑戦していく。

　――百貨店ビジネスモデルの進化に取り組んでいる。

　顧客基点のコミュニケーションリテーラーを掲げて、一歩ずつ前進しています。「お客様の暮らしを楽しく、心を豊かに、未来を元気にする『楽しさナンバーワン百貨店』のビジョンを策定し、それを実現するために「お客様の喜びは、私たちの喜び」というマインドで行動することを呼び掛けてきました。お客様の興味、関心、課題に気付き、共感し、コミュニケーションを重ねて、解決し続けることでお客様と我々がともに成長していくというもの。一人ひとりだけでなくチーム・職場としても目的とゴールを共有することが大切です。

　この企業文化を醸成していくために、今年度から新たに「カスタマーサクセスアワード」を開始します。自薦応募で、取り組みの結果をチームや部、店、会社として表彰します。人材育成の側面とともに、人材の発掘、また、問題解決の取り組みの中には新しいビジネスの種があるかもしれないと考えています。

　――エンゲージメントセールスに移行する。