こんにちはきみ兄です。
「どうして接客するの？」をテーマに、「買物したい」お店かどうか？という観点に始まり、お客様が「わざわざ」いらっしゃるSHOPを目指す事について、ダイジェスト版を3回でお届けします。
【環境整備】
買いたいお店と買いたくないお店は表裏一体。次に示す項目を、「客観的」にチェックし、クリアするだけで、たちまち買いたいお店になるはずです。
- スタッフ同士の私語
- タメ口、横柄な態度
- 無視
- 押しつけ
- 店舗が汚い、商材が分かりづらい
- 覇気がない
-
身だしなみが整っていない
【あいさつ】
笑顔でアイコンタクトしてあいさつをするだけでお客様の印象は好印象。このあいさつが出来れば…
- 入店客数up
- 店舗の活気up
- お客様に声をかけられる機会up
つまりは売上upに繋がります。好感度接客の基本、お迎えのあいさつを目指しましょう。
【お客様に興味を持つ】
お客様の来店理由は、取り立てて理由のないまま入店されるお客様と理由がある前向きな姿勢のお客様の２つに分かれます。
- どうして来店されたのかな？
- 何か欲しいものがあるのかな？
ほんの少し興味を持って、積極的（前向き）なお客様にアプローチする事が出来れば、お客様の購買（成約）率は上がります。
【リサーチ】
お客様を心配出来るお店は居心地の良い店です。心配しながらお客様を観察してみましょう。
- お客様の体型 → サイズや着こなし方（タイトorルーズ）
- お客様の視線 → 興味のある物や探している物は何か？
- お客様の行動 → ゆっくり選べるのか急いでいるのか？
これらをリサーチする事で、アプローチ（お声掛け）や接客時の会話がスムーズに繋がります。お客様に興味を持って、心配り出来れば、お客様がゆっくり買物できるお店になります。
【アプローチ】
アプローチは、ファーストアプローチとセカンドアプローチに分かれます。
ファーストアプローチは、「お手伝いいたしましょうか？」といった「心配」をすること。セカンドアプローチは接客の会話をスタートさせるお客様の「気配」を感じ取ることが大事です。
具体例を挙げると、よく店頭で聞くこれらの言葉は、セカンドアプローチのフレーズです。
- ご試着出来ますので・・・
- どうぞお広げくださいませ
- サイズお出ししましょうか？
つまり、いきなり使うのはNGのフレーズです。リサーチ（心配）した後に、お客様に気配りしたセカンドアプローチで、接客会話をスタートさせましょう。
声をかけられた時の方が、お客様の滞在時間が延びます。「買いたい」とお客様に思ってもらえる声掛けを目指しましょう！
（続く）
■筆者について
森下公雄：株式会社ソリッソ代表取締役、ファッションリテールコンサルタント。服屋の売上向上のため作戦を立て、店頭で実践するためのサポートを行う。MD立案、サービス目標作り、サービススタンダード（行動基準）作成、これらに基づく店長や販売スタッフ研修を行っている。（http://www.sorrisoltd.com/）
