ブランドやサービスへの顧客のロイヤルティーを測る指標NPS（ネットプロモータースコア）を導入したライトオン。販売員発信のイベントなどを組み合わせ、スキルを磨いている。商品だけでは差異化できずに苦境が続く。店頭スタッフのファンを増やし、業績回復の糸口にする狙いだ。
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客は往時の半分に
「客数が往時の半分になり、危機感があった」。店舗統括部部長の高橋圭さんは5年前をこう振り返る。当時、西日本地区の店舗運営の担当で、埼玉県の一部で実施していた顧客アンケートに着目した。良好な声が多い店では、客単価も買い上げ点数も他店より高いことがわかったからだ。
