NPSは本当に必要か？ 　顧客重視の企業文化醸成に有用（エンゲージパートナーコンサルタント・高見俊介）

変数が多く因果の実証は困難だがNPSの重要性は変わらない

　モノからコトへ。成熟した市場では多くの製品はコモディティー化し、そうなると顧客体験（CX）が競合との差異化戦略としては重要とされる。CXを向上させることができれば、価格競争から抜け出し、顧客ロイヤルティーを高めることで業績改善を図っていくことができる。

二つの「愛着」

　顧客ロイヤルティーには2種類ある。一つは行動ロイヤルティー、もう一つが心理ロイヤルティーだ。

　行動ロイヤルティーはブランドの収益につながる顧客行動であり、指標はLTV（顧客生涯価値）とほぼ同義と考えていい。一方の心理ロイヤルティーはブランドに対するポジティブな知覚で、指標にはNPS（ネットプロモータースコア）をはじめ顧客満足度や再購入意向などがある。