本紙の26年全米小売業大会リポート連載「顧客に近づくために」が興味深かった。米国では、AI（人工知能）に買い物を相談する消費者が急増し、それを介したECの利用者数が大幅に伸びているという。
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利便性をさらに高めるため、AIサービスにとどまったまま「ワンクリック」で購入できるように、大手小売店やスポーツウェア専門店が着手している。買い物に確信をもってもらうためのアシスタントアプリを開始しているブランドもあった。
興味深いのはその一方、一般人のリアルな本音や口コミを「信用」するZ世代が多いこと。その成功事例の一つとして、マイクロインフルエンサーの紹介によるジーンズの大ヒットを挙げていた。このほか、リアルの販売員の価値に言及する講演も多く、リポートは「AIとヒューマンタッチ、その両方を同時進行させる必要性を強く実感した大会」と評していた。
買い物におけるAI活用は日本でもさらに広がるだろう。的確なレコメンドの精度向上も進み、プロの販売員に近い〝正しい接客力〟は高まるはず。ただ、会話はたどたどしいけれど丁寧な接客、思いもよらない着こなし提案など、発見や感動を与える接客はリアルの販売員に分があるように思う。体験型ストアなどエンターテインメント性のある買い物体験の提供もリアルの価値になるかもしれない。
