接客研修後記(藤永幸一)

2013/12/09 00:00 更新


2日間、5回コースで提供している接客研修の最終回を大阪で実施してきました。

冒頭は、いつも振返り・・・現場で体験した好事例の発表、共有からスタートします。今回も、素敵な事例がたくさん報告されました!

前回は、接客センスアップというテーマで、「所作を磨く」と題して、売場の基本動作、レジ作法の所作などのブラッシュアップを一緒に学びました。

レジ会計は、間違いなく金銭の授受を行うことですが、「レジ作法」は、「お客様が、商品の購入を決めた瞬間のテンションに、戻して差し上げる」ことが目的です。金銭のやりとりは、目線も下がることが多く、テンションもダウンします。それを、もう一度、マックスのテンションにもどいて、最高の気分でお店をでていただくようにサポートする・・・これがレジの作法。

今年入社の男性スタッフからの報告。

「習ったレジ作法を意識して実践していたところ、1人の男性のお客様から、『君の対応は、きちんとしていて気持ちがいいね!』とお褒めの言葉をいただきました!」

嬉しいですね!

続いて、研修の好事例のフィードバックからご紹介します。 

①今年入社した女性スタッフ

「毎日、開店と同時にお店にやってくる80歳くらいのお客様がいらっしゃいました。先日、思い切ってお声をかけてみました。『若い方のお店なので、入るのも気がひけたが、どうしても気になっている服があって、それが、今日はまだあるかな?・・・と確かめたくて、毎日覗いていたんです。声をかけてくれてありがとう!』と話してくれました。そして、その服を購入になり、『孫みたいにかわいいわ。ぜひ、名刺をくださいな』と言って、愉しそうに帰られました」

②先輩の男性スタッフ

「広島にご旅行中のお客様でしたが、お買い物に立ち寄られれ、コーディネートで6点ほどお勧めしました。結局、その中の1点をお買い上げにいただいたのですが、研修で学んだメッセージカードを実践して、『旅行中の大切なお時間を、私たちのお店で過ごしていただき、ありがとうございました。どうぞ楽しいご旅行を!』と書いたカードをショッパーにご一緒しました。その日なんですが、あとから電話があり、『先ほどはありがとう!お勧めしてくれた商品、全部いただくわ!』と言われ、再びお店に来てくださり、ほんとうに、全部お買い上げいただきました!」

嬉しかったでしょうね。

一枚のカードに、素直な気持ちがこめられていたからですね!

③先輩の女性スタッフ

お客様が、赤と青のニットキャップを迷われて、「また来ます!」と購入に至らずに出て行かれたそうです。夕方、そのお客様が再来店され、「あっ、赤いほうのニットキャップは???」と、棚からなくなっているのを見て、あわてて彼女に声をかけました。

「申し訳ございません。赤も、青も最後の一点で、赤のほうは他のお客様がご購入になりました」

「!?!?!?」

お客様の様子を感じた彼女は、「違うフロアになりますが・・・」と、同じ商品を取り扱っているSHOP(もちろん、別の会社です!)を紹介し、「そちらには、赤いキャップもまだならんでいたと思います」と、送りだしたそうです。

その後、彼女が休憩から戻ると、先ほどのお客様がお店に顔を出していて、「さきほどはありがとう!やっぱり、貴女のお店で買います。青のキャップをください!」と明るい顔で、青のキャップをレジに持ってきたそうです。

これも素敵な話でした。

こちらのアパレルのスタッフさんたち、ほんとうに、お客様と向かい合うようになりました。きちいとお客様に対して、接客をしています。そして、「愉しい」という声がたくさん聞かれるようになりました!

能力も、気持ちも、みんなスタッフの中に眠っていたんですね!

たくさんの、素敵な話をありがとう!



20年のアパレル体験で痛感したこと=仕事の悩みは、本当のところ、「人間関係」。2000年に、「レックス」を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、「元気な現場」をつくるサポートをスタート。自分が「楽しい!」と感じれば、相手にも好感度が伝わる!大手アパレルとの長いお付き合いで、スキルは常にバージョンアップ中!

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