子ども服業界でECの成長が著しいF・O・インターナショナル。コロナ禍2年目からECの伸長率に明暗が分かれるなかでも、依然として快進撃を続けている。同社はZOZO（ゾゾ）との連携を強化しており、「ZOZOTOWN」（ゾゾタウン）と自社ECの在庫を一元管理するサービス「Fulfillment by ZOZO」（フルフィルメント バイ ゾゾ）を21年4月に導入。そして、ゾゾタウン上で店舗在庫の確認と取り置きができるサービスを始めとした、OMO（オンラインとオフラインの融合）プラットフォーム「ZOZOMO」（ゾゾモ）にも、21年11月の始動時からいち早く参加を決めた。想定以上にゾゾタウンのユーザーが店舗に来店し、顧客化に繋がるなど手応えを得ている。
自社ECに先行し、200以上の店舗で一斉導入
始めから249店舗で
――コロナ禍でEC売り上げを伸ばし続けている。
坂根：20年の緊急事態宣言で店舗を閉めなければならなかった時、店舗在庫を早急にECへ移動して販売することができたのは、物流拠点「ZOZOBASE」（ゾゾベース）のキャパシティーのおかげでした。相当量の移動でしたが、なんの問題もなく、スムーズに対応してもらえ、さすがの一言でした。フルフィルメント バイ ゾゾの導入はコロナ禍以前に決めており、結果的に21年4月に導入することになりましたが、このような物量波動に対応でき、全体の在庫の流動性が向上することに当初より魅力を感じていました。
金子：ECの売り上げはゾゾタウンが50%を占め、自社ECが35%、それ以外が15%という比率です。ゾゾタウンは集客力も販売力も高く、すごく売れる売り場です。売り上げの獲得だけでなく、新たに自社の商品を知っていただける場所としても活用させていただいています。例えば、おもちゃなど新しく展開したカテゴリーの商品に対するお客様の反応も良いです。
坂根：実店舗や自社ECで販売するよりも、触れられるお客様の層が広いと実感しています。
――成果をあげているOMOプラットフォームゾゾモとは。
田中：年間購入者数が1000万人を超えるゾゾタウンの販売力を活かし、ブランド実店舗への送客をはじめとするゾゾモの各サービスを通じて、ファッション業界のOMOを推進するものです。コロナ禍でファッション業界が影響を受けるなか、ブランド実店舗の売り上げを支援したいという思いで開発しました。お客様がオンライン・オフラインを問わず、ブランド様に近づけるような世界を目指しています。
坂根：この話を聞いた時、すごく魅力的に感じました。当社の強みは全国各地に200店舗以上を持っていること。しかし、その店舗在庫をどう活用するかが課題でした。店舗受け取りを自社で開発しようと考えたこともありましたが、何から手をつければ良いのか分からず進みませんでした。ゾゾモはスピーディーかつ低コストで課題解決できることが参加の決め手になりました。
金子：始めから「ブリーズ」「アプレレクール」「アルジー」の249店舗でゾゾモの「ブランド実店舗の在庫確認・在庫取り置きサービス」を一斉導入しました。（2021年11月時点）お話を聞いてから導入までの期間は約2ヶ月と短期間でした。マニュアルを整備していただいたので、ショップスタッフの理解も早く、スムーズに導入できました。
――ゾゾモを導入しやすくするための工夫は。
田中：大きく3つあります。1つ目は、ゾゾタウン上で利用している在庫情報やショップ情報を、そのまま活用できるようにしたことです。これにより、ブランド様のシステム開発が不要になります。2つ目は、店舗取り置きを運用するために、ショップスタッフ様向けの販売サポートツール「FAANS」（ファーンズ）をアプリとしてご提供したことです。通常業務で使用されているタブレットやPCといった端末にアプリを導入いただくことで、スムーズに運用ができます。3つ目は、ファーンズの使い方を短時間で分かりやすく伝えるために、動画マニュアルを製作し、ご提供したことです。店舗での接客の隙間時間に取り置きの作業が出来るように、商品確保と店頭お渡しのタイミングはファーンズ上の簡単な操作で完結できるようにしています。
ショップスタッフの負荷を軽減
――導入後のお客様の利用状況は。
坂根：予想よりも利用される方が多く、驚いています。
金子：子ども服ならではのニーズとして、お子様の成長に伴って求められるサイズが細かく変わることが挙げられます。そのため、お子様に本当に合っているサイズかどうかを、店頭で確認したいというニーズに応えられています。また、実際に試着されることで、着心地や丈感を納得した上でご購入いただくことが出来ます。ご来店をきっかけにショップスタッフが他の商品も提案したことで、セット購買につながったという事例も聞いています。
新規顧客獲得やセット購買につながる
――ショップスタッフからも様々な声が届いている。
金子：今まで店舗を利用されていない方が来店するようになったと聞いています。新規会員登録につながった事例もあり、顧客獲得にも手応えを得ています。
田中：新規のお客様を店舗に送客できていると考えています。人気のある商品が、ゾゾタウンで完売している場合に、取り置き注文をご利用いただく方も増えています。運用トラブルやミスも発生しにくく、安定してご利用いただけるサービスであることを再確認しました。ローンチ前から現在にいたるまで、ブランド様から適宜フィードバックをいただいており、細かな機能のアップデートを繰り返しています。
金子：ショップスタッフの運用の流れは、ファーンズで取り置き商品を確認し、在庫確保の処理をし、お客様が来店されたらQRコードを確認して商品をご購入いただくというものです。ファーンズでそれぞれの段階のステータスが管理できるので、運用しやすいです。これまでは電話で商品の取り置き依頼を受け付け、紙に名前を書くなどの手作業で行っていました。これがファーンズに置き換わったことで、誰がいつ見ても対応できるようになり、抜け漏れがなく、運用的にも負荷が減っています。
ZOZOTOWNのライトユーザーをブランドの顧客に
ゾゾモの知見を自社ECにも
――ゾゾモで得た知見をどう活用する。
坂根：店舗を活用したサービスは自社ECでも展開したいです。店舗での受け取りや、店舗から自社ECに客注を取ることも将来的には取り組みたい。ゾゾモの「ブランド実店舗の在庫確認・在庫取り置きサービス」を導入したことで、店舗でのオペレーションが出来るという実績が得られたので、自社ECでも機能を拡充していけると思っています。
田中：ゾゾモはECモールのOMOで、ブランド様が自社でされるOMOとはお客様の層が違います。ゾゾタウンはライトなファッション好きがたくさん集まり、自社ECにはコアなファンがたくさん来られる。両者をうまく組み合わせていただくことが重要だと思っています。ゾゾモを通じて、より多くの新たなお客様が店舗に来店する流れを作り、店舗の接客を受けてブランド様やショップスタッフ様のファンになっていただけたらと考えています。
ZOZOTOWNとブランド実店舗をつなぐOMOプラットフォーム「ZOZOMO」始動
～ オンラインとオフラインをシームレスにつなぎ、ZOZOTOWNがファッションブランド実店舗の売上を支援 ～
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企画・制作＝繊研新聞社業務局
