みるみる力がつく接客フロー(中) 接客編

2018/06/17 04:45 更新


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こんにちはきみ兄です。

第一印象編・接客編・ファンづくり編の3回でお届け中の、『接客楽しんでいますか?』シリーズ・ダイジェスト版。今回は、接客について。

【ヒアリング‐1 ニーズとウォンツを知る】


質問のテクニックは大きく2つに分かれます。使い分け、できていますか?

2つの質問

《1》クローズドクエスチョン

「Yes or No」といった2者択一の質問

例)明るい色と落ち着いた色どちらが好みですか?

《2》オープンクエスチョン

「What(何)/Why(なぜ)/Where(どこ)」といった限定をしない質問

例)好みの色はありますか?

接客の流れの中では、クローズドで情報を絞り込んだ中からオープンで選択肢を広げるとお客様のニーズだけでなくウォンツも知る事が出来ます。

接客上手は「聴き上手」。お客様に合わせた提案が出来るように、たくさんの情報を集めましょう。

【ヒアリング‐2 より深い情報を集める】


話したくなる「きき方」意識していますか?

「きき方」の3つのポイント

《1》自分に共感してくれる

お客様と自分の共通点があるかどうか?その答え合わせをしてみましょう。

共通点があると、お客様と「価値観」が一致し、共感しやすくなります。

《2》話を最後まできいてくれる

話す側は、相手が聞いてくれると、ついつい話したくなるものです。

話しをさえぎってしまうと、伝えたい事が伝わらず不安になります。最後まで聴きましょう。

《3》一方的に決めつけない

早とちりで“勘違いの提案”をしないように気を付けましょう。

会話を先読みしながら、アイコンタクトして積極的に質問しましょう。

お客様を受け容れる姿勢で「聴く」ことで、より詳しい情報が分かります。

【プレゼンテーション】


お客様にとって分かりやすい提案、イメージを見える化(視覚化)しましょう。

お客様が理解出来る言葉で、トレンドやデザインなどの説明が出来れば会話が弾みます。そんな時活用すべきは、こちら。

提案の三種の神器

《1》DP(デイスプレー)のコーディネート
《2》スタッフのスタイリング
《3》カタログや掲載雑誌

これらを見ていただければ、言葉で説明するより、お客様は自分が着用するイメージが膨らみます。

コーディネートして視覚的な説明をした方が、お客様もイメージしやすいはずです。

これにより、セット販売が上手になる事間違いなし!

(続く)

■筆者について
森下公雄:株式会社ソリッソ代表取締役、ファッションリテールコンサルタント。服屋の売上向上のため作戦を立て、店頭で実践するためのサポートを行う。MD立案、サービス目標作り、サービススタンダード(行動基準)作成、これらに基づく店長や販売スタッフ研修を行っている。(http://www.sorrisoltd.com/

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