売り上げ伸ばす百貨店の個人外商　デジタル活用、新たに若年層開拓へ

昨年4月に外商統括部を新設、スピード感ある顧客対応を進める三越伊勢丹の外商サロン

　大手百貨店の個人外商売り上げの伸びが続いている。コロナ禍で店頭売り上げが落ち込んだのとは対照的に、ラグジュアリーブランドをはじめ、時計・宝飾、美術など高額品は、いち早く19年度を上回った。デジタルを活用したネットワーク化、ダイレクトマーケティングを通じて、若年層らの新たな顧客開拓につなげる。

（松浦治）

AI分析も駆使

　三越伊勢丹は外商改革を加速する。新宿、日本橋の両本店の個人外商と法人外商を統合した外商統括部を22年4月に新設し、従来の縦割りからフラットな組織に転換して、商品・販売のパーソナル化、スピード感のある顧客対応を徹底する。これまで顧客に対して1人の外商セールスが接客し、個人の知見や経験に頼っていたが、データを活用してバイヤーや店頭の販売員らを含む複数の担当者によるチーム化や顧客情報の共有化で組織対応する体制に改めた。さらに加えてダイレクトマーケティングを強めた。