フロア・ブランド・商品のウェブサイト検索、事業者側のメルマガなどプッシュ通知全てが、客とのチャットに置き換わる――SHIBUYA109エンタテイメントが渋谷109と109メンズのLINEアカウントで、チャットボット型の自動接客ツール「ワズアップ!」運用を4月開始した。渋谷2館のフロア概要・テナント情報・販売商品に興味・関心を持つ客と、LINE上での会話を可能にし、いち早く適確な情報を伝え、顧客満足に応える。早期にECサイトとも連動、商品在庫情報も会話できるようにする。
チャットボット導入は国内先進例。同社が狙うのが「友だちとなった客と双方向で会話し、適時・適切な情報伝達を行う」ことだ。
事業者側が客へ発信するツールは、メルマガ、LINEアカウント、スマホアプリなどがある。特にLINEアカウントは個客の持つスマートフォンを介して手軽に情報発信できるツールとして、幅広く浸透しているが、LINEからの通知はプッシュ型で一方通行が主流。他者に先駆けてチャットボットを導入、LINEでつながっている客と双方向会話し、要望や悩みを解決できるようにした。
「ウェブ検索は余計な情報が出てきて、欲しい情報にたどり着くまでハードルが様々にある。こういった客の不満になるハードルを取り除く。同時に実店舗とECで別々だった情報提供を一体化できる」と澤邊亮オムニチャネル運営部渋谷運営部担当部長は狙いを語る。
LINEアカウント上で会話できることがまだ一般的に浸透していないため、現状は1日約300返答ほど。今後、双方向会話が増えれば返答精度が増し、より活用されると見込む。
まずは来店動機を高めていくことを重点にし、早期に渋谷109ECとも連動し、館内ショップの新商品や人気商品も自動応答する。さらに商品検索やコーディネート配信まで拡大する。将来的にはフロアガイドなど紙印刷物削減につなげる。
チャットボットは、自動で人間のように利用者と対話するロボット。ワズアップ！はシステムをジョリージーン（東京）が開発し、ファナティック（東京、野田大介社長）が対話シナリオを設定した。渋谷109と109メンズのLINE＠アカウントの会員数は2万人弱。ワズアップ!導入後、1日当たりの登録数はこれまでの2倍に増えている。
