中小企業こそ、CX（顧客体験）、EX（従業員体験）を高めるべき－－トータルエンゲージメントグループ（東京、池田順一社長）は9月下旬、CXの度合いを測る手法の一つであるNPS（ネットプロモータースコア）のためのSaaS「ユアボイス」を公開した。中小企業向けで、月額1万2000円と安価。10月には体験管理の大手、米メダリアと業務提携し、米国の先進事例の共有やシステム連携なども進める考えだ。
製品やサービスによる差別化が難しいなか、ブランドや購買に関わる体験、CXが購買意欲を左右するなどますます重要になっている。それを実現するためのベースであるEXも同様。商品やサービスに対する顧客の信頼・愛着度合いを数値化した米国の指標であるNPSは、アップルやスターバックスなどグローバルブランドがこぞって採用し、国内のファッション業界でもユナイテッドアローズやTSIホールディングス、大手百貨店など多数が活用している。
