従業員が利用者からの過度な苦情や迷惑行為に悩まされるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化している。厚生労働省が22年に策定した指針を受け、顧客からの不当な言動や要求などの著しい迷惑行為に関して、体制の整備や被害者への配慮など事業者の対応が広がった。大手百貨店では「カスタマーハラスメントガイドライン」を設けており、サービスの質を維持しつつ、社員を守るため組織対応を強化する。
複数で毅然と行動
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