小売り現場などでカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化している。一部の客の心無い言動が職場環境を害する事案が増えつつあり、報道でその認識も広がった。従業員を守るための社内対応のルール化は、働きがいを感じ安心して働ける環境の構築に欠かせない。
高島屋は6月、カスハラに対する基本方針を制定した。社内対応の柱は①知識、対処方法の研修②相談窓口の設置③発生時の対応体制の構築④警察、弁護士など外部の専門家との連携。合理的な解決に向け当該客と話し合い、より良い関係構築に努める。
社外対応はより踏み込んだ。カスハラと判断した際は対応を打ち切り、以後の来店を断る場合もある。悪質と判断した場合は警察や外部専門家に連絡し、毅然とした態度で対処する。もっとも、顧客からの一般的なクレームとカスハラの線引きは難しい。
受け取り側の捉え方はまちまちのため、ガイドラインに基づき要求に妥当性があるか、要求を実現するための手段・態度が適切か、労働者の就業環境が害されるものか、という観点で判断する。
ある百貨店の研修では「事実を記録してほしい」「一人で対応しないでほしい」「客観的第三者に判断してもらう」などを店舗メンバーと共有する。ハラスメントの未然防止、問題発生時の迅速な対応、再発防止などのノウハウ蓄積が求められる。
