ロープレ(藤永幸一)

2013/09/19 00:00 更新


ちょうど各館や各社でロールプレイング大会が決勝を迎える時期になりました。

先日、研修のお手伝いをさせていただいているアパレルの社内ロールプレイング大会に審査員として招かれました。今年で、3回目を迎えますが、回を重ねるごとに、スタッフの取り組み姿勢の変化、なにより肝心の接客スキルの掘下げが感じられ、喜ばしいことです。

数千名の全国のスタッフから、各エリアの予選を勝ち抜いてきた28名の決勝大会ですから、笑顔や表情、元気な声などは申し分ありません。初回などは、どうしても「キャラクター」が勝ってしまう傾向がありましたが、基本の所作等のトレーニングを積み、セールストークなども磨きあげて、見ごたえのある発表が続きました。

弊社が研修で伝えるウェルカムアプローチ・・・お客様が来店されたときに、まずは、きちんと、「感謝」の気持ちを伝えようという姿勢。

お見送りのときに、一言添える気遣いなど、自然な接客の流れのなかで心地よく表現されているスタッフがほとんどでした。

お客様のニーズを掌握する・・・昨年の演技では、お客様役を質問攻めにするシーンが多く、かえってお客様のテンションが下がってしまうことに違和感を覚えました。大会後、トレーナーさんたちには苦言を呈しましたが、今年は、事前研修&トレーニングで、ずいぶんと修正されていました。それでも、せっかくお客様役が会話のヒント、購買を決めるヒントを投げてくれているのに、上手く拾えずに、キャッチボールが不自然に途切れる場面も、まだまだ多かったようです。

あるブランドのスタッフは、入店したお客様に、かならず、「持ち物」などを褒めるフレーズから展開していました。

「素敵なお色のブラウスですね」

「きれいなニットですね」

「いいバッグですね」

といった具合にです。初対面のお客様に、安易に、「持ち物を褒める」というアプローチは、「男性」インストラクターが考えがちなスタイルです。この手法も、本当にスタッフが感動して思わずこぼれた、発せられた言葉ならば気持ちが伝わるから、OKだと思います。そうでなければ、マニュアルっぽい印象になり、あまり効果がありません。

今回も強く感じたのは、普段から水準の高いお客様の接客をしているスタッフのスキルは、やはり一つ上のレベルを感じさせるということでした。「お客様に育てられる!」・・・この事実は、変わらないですね!

一日、参加したスタッフのみなさんの熱い気持ちに、たくさんの感動を覚えました。ありがとうございます!



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