【PR】トゥモローランド、CRM/MAツール「カスタマーリングス」でCRM基盤の一元化と店舗接客力の向上を実現

　株式会社プラスアルファ・コンサルティングは、株式会社トゥモローランドのCRM基盤の一元化と店舗接客の高度化に向けた取り組みを、CRM/MAツール「カスタマーリングス」で支援した。

導入の背景

　トゥモローランドは、アパレル小売事業を中心に展開するほか、近年ではホテル事業にも進出している。「世界中の良いものを取り揃え、お客様に届ける」 価値観のもと、同社デジタルコミュニケーション部CRMグループでは、店舗・ECを横断した会員プログラム 「トゥモローランドメンバーズ」 を運営し、顧客との継続的な関係構築を通じてファンを増やすことを重要なミッションとする。

　コロナ後に会員数が増加する中、新規購入者をいかにリピート購入につなげるかが課題に。既存CRMシステムの老朽化も進んでおり、データの可視化から顧客リストの抽出までを一元管理できるツールが求められていた。

分析・顧客抽出の高速化と、AI活用を見据えた環境づくりを推進

　CRMシステムやPOSシステム刷新に合わせて、「カスタマーリングス」を導入した。分析ダッシュボード・顧客抽出・カルテ機能が1つに集約されており、現場にとって「これ1つを見ればよい」 という分かりやすさと、CRM運用や店舗活用に必要な柔軟性を高く評価した。

　今回の導入により、クロス集計を活用したデータ比較や状況把握が無理なく行える環境を整備。顧客セグメント抽出にかかる時間も短縮され、施策実行までのスピードが向上した。抽出した顧客リストは紙のDM送付だけでなく、店舗レジと連携した接客支援にも活用されている。対象顧客の来店時にポップアップ表示することで、スタッフは重要顧客の来店を即座に把握でき、顧客に合わせた丁寧な接客を実現した。「特定クレジットカードの保有有無」 などの接客メモ項目を本社で柔軟に設定できるようにし、現場の要望に応える仕組みも整えた。

　今後は、「カスタマーリングス」のAIアシスタント機能を活用し、接客ノウハウの属人化解消を目指す。「今月アプローチすべき顧客」 の自動提案や顧客像（ペルソナ）の生成、接客トレーニング支援などを通じて店舗全体の接客力向上を図り、顧客のファン化を推進する基盤として構築していく予定だ。

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