ひとつのミス(藤永幸一)

2013/08/24 00:00 更新


昨日、ランチタイムに遭遇したこと。

食事を終えて、レジに行くと、支払い中のお客様がなにやらスタッフと揉めています。どうやら、テーブルに置かれていた伝票が自分たちのものではなかったようです。1人ひとりで精算をして、帰ろうとしたところ、スタッフから、「もう1名分残っています」みたいなことを言われたようで、「私たち、3人ですよ!」と怪訝な表情に。

スタッフは慌てて、お客様が食事をしたテーブルを確認し、伝票ナンバーとの違いに気付きました。こういうミスは、まあ、あるものです。でもこのお店、ここからが大変でした。

まず、スタッフが機械に慣なれていない!途中まで打ち込んだ伝票をどのように取り消すのか?・・・それがわからない。レジにはどんどんお客様が並んでしまう!不安一杯の声で、店長らしい男性に助けを求めますが、「現金処理をして、とにかくレジのお客様に対応して!」のみ、です。お客様への謝罪は、なし!

お返しミス、金銭の抜きとり防止で、レジがお釣りを自動計算して出してくれるレジスターを使っているため、スタッフはドロアーの開け方が分からない!店長に言われて開けたものの、ドロアーの構造が複雑で、紙幣をとるのも硬貨をとるのも一苦労!

食べた物を確認し、電卓を出して、釣銭を計算し、ドロアーに手を突っ込んで、紙幣を取り、硬貨を数え・・・1人のお客様の対応に、随分と時間がかかります。笑顔なんか、吹っ飛んでいます!

その間、他のスタッフがなんども傍を通りますが、「お待たせしています」「ご迷惑をおかけしています」という言葉は一切なく、「私には関係ないことです」と澄ました表情で「マニュアル」作業を続けています。

結局、10分以上は待たされました!

システムが進み過ぎ、機器がハイテク化してしまい、人が、「知恵」「気遣い」をなくした光景でした!!



20年のアパレル体験で痛感したこと=仕事の悩みは、本当のところ、「人間関係」。2000年に、「レックス」を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、「元気な現場」をつくるサポートをスタート。自分が「楽しい!」と感じれば、相手にも好感度が伝わる!大手アパレルとの長いお付き合いで、スキルは常にバージョンアップ中!

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