OMOが進むジュンのチャット接客　ベテラン社員がチームで対応

　ジュンはチャット接客を専門に行うチーム「ウェブカスタマーサービス」（WCS）を構えている。ECのチャット機能といえばAI（人工知能）が多いが、販売のベテラン社員が対応するのが同社の特徴。「店頭と同じ接客をしてもらえてうれしい」と好評で、運用から2年で1日に約120件の問い合わせが寄せられるまでになった。文章と画像のみで画面の向こう側にいる客の心をつかんでいる。社内では販売員のセカンドキャリアとしても評価されている。

（松本寧音）

接客スキル生かし提案

　WCSはEC部署が管轄し、20年に発足。現在15人で、フルリモートで稼働している。メンバー構成は、店頭で長く接客経験を積んだスペシャリストが中心だ。実際に表情を見ながら提案できる店頭とは違い「文章と画像のみでニーズをくみ取り、それを伝えるのはベテランじゃないと難しい」（中嶋賢治EC事業部情報システム室ロジスティクス部取締役執行役員）と考えた。

　今回話を聞いた2人も、販売で10年以上のキャリアを持つ。谷口夕香里さんは04年入社で、13年に休止した「ジャイロ」と「ロペ」で販売を経験。磯田桜子さんは09年入社で、ロペで店長を務めていた。