トランスコスモスのAI研究所「コミュニケーション・サイエンス・ラボ」の調査によると、企業とのコミュニケーションで消費者の大半が「つながらない」「見つからない」体験をしている。その対策として「手軽な」チャットやAI（人工知能）を使ったコミュニケーションに期待する人が多かった。しかし、これらを活用したデジタルコミュニケーションへの対応は遅れており、企業は顧客や潜在顧客層のニーズをよく知り、デジタルコミュニケーションを活用していく必要があるとトランスコスモスは提言している。
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調査によると、スマートフォンを使うようになり自分の生活のデジタル化が進んだと「とても感じる」人が33％、「やや感じる」が50.2％で、8割がデジタル化を実感している。スマホによって「インターネットやアプリで情報検索する」ことが増えた人は75.2％、「LINEなどメッセージングアプリで連絡」が増えたのは64.5％となった。
企業とのコミュニケーションで不満を感じた経験では「電話で長い時間待たされた」63.9％、「ウェブサイトで欲しい情報がすぐに見つからなかった」62.8％、「平日昼間しか対応してくれなかった」など、多くの人が「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」体験を不満に思っている。
一方で、4割近くの人が「待ち時間の短さ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを利用したコミュニケーションを使いたいと望んでいる。しかし、その期待と企業のデジタルコミュニケーション整備の状況には大きなギャップがある。最も導入が進んでいるメッセージングアプリでも45.5％の期待に対し、導入は13.6％にとどまっている。
