問い合わせ対応の「効率化」から顧客の声を活かす「経営」へ。現場の数字を経営判断につなげるCSレポートの考え方を解説
グローバルで24万社超に導入されている顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を展開する株式会社Channel Corporation（本社：東京都千代田区、代表取締役CEO：崔 在鎔）は、カスタマーサポート（CS）を「コストセンター」から「経営の意思決定エンジン」へと変えていくためのCSレポートの考え方をまとめたebookを公開しました。
本ebookでは、問い合わせ件数や対応時間などの業務指標だけでCSを評価するのではなく、顧客の声（VoC）や外部データを組み合わせながら、新しいレポーティングのあり方を提案しています。
ダウンロードはこちらから：https://lp-001.channel.io/resources/ebook/cs_management_report
ebook公開の背景
現在、多くの企業では、カスタマーサポート（CS）の評価やレポーティングに問い合わせ件数、一次応答時間、解決率などの業務指標が用いられています。これらは現場の業務状況や生産性を把握するうえで欠かせない指標である一方で、「問い合わせが何件あったか」という数字だけでは、顧客にどのような変化が起きているのか、それが事業にどの程度影響しているのか、何を優先して対応すべきなのかまでは見えてきません。本来CS部門には、日々の問い合わせや顧客との会話を通じて、サービスへの不満や要望、利用上のつまずき、新たなニーズなど、事業改善につながる情報が蓄積されています。しかし、こうした顧客の声を整理し、事業への影響まで含めて経営に伝えるには、これまで多くの時間や分析スキルが必要でした。その結果、CSレポートが「現場の状況を共有するための資料」にとどまり、経営や他部門の意思決定に十分活用されないケースもあります。
そこで本ebookでは、CSレポートの役割を「現場を運営するための数字を報告すること」から、「経営が判断するための情報を届けること」へと捉え直します。
レポートの見どころ
1．「事実・解釈・判断」を分け、経営が判断できるレポートへ経営向けのレポートでは、観測した数字や顧客の発言と、そこから導く仮説、そして経営に求める判断を混同しないことが重要です。「何が起きているか」「なぜ起きているか」「何を決めるべきか」を分けることで、単なる状況報告ではなく、意思決定につながるレポートへと変えていきます。
2．問い合わせ件数を「変化・原因・影響・判断」まで広げて捉える
たとえば「問い合わせが120件あった」という数字だけでは、経営が何を判断すべきかは分かりません。どのような問い合わせが増えているのか。その原因は商品やサービスにあるのか、サポートプロセスにあるのか。どの顧客に影響しているのか。そして、どのような施策を、誰が、どの程度のコストで実行するのか。本ebookでは、こうした「変化・原因・影響・提案」の4つの視点から、現場の数字を経営判断につなげるレポートの作り方を具体例とともに解説します。
3．AIによって、顧客の声を経営に届けるまでのプロセスを変える
生成AIやAIエージェントの登場により、これまで人が時間をかけて行っていた会話ログの分類・要約・分析を、自然言語で行えるようになりつつあります。本ebookでは、こうしたAIの活用を前提に、顧客の声を複数のデータと組み合わせて分析し、レポート作成や意思決定、さらにその後の実行までつなげていく考え方を紹介します。
ebookの後半では、こうしたCSレポートの考え方をAIで実装する方法として、AIビジネスOS CoSを実装した「チャネルトーク」を紹介しています。顧客との会話データだけでなく、データベースや各種アプリ、ファイルなどに分散した情報をAIが横断的に扱い、顧客の声と事業データを組み合わせた分析を支援できるサービスです。顧客の声を「兆候→真因→影響→アクション」という形で整理し、分析からレポート作成、さらに実行までを一連の流れとして支援することで、CSが持つ顧客情報を経営や事業部門の意思決定につなげます。
ebookの概要
・CSレポートにおける現場指標と経営指標の役割・外部データを正しく読み、CSレポートに活かす方法
・「事実・解釈・判断」を分けるレポート設計
・問い合わせを「変化・原因・影響・判断」まで捉える方法
・経営判断につなげるCSレポートの4原則
・AIを活用した顧客の声の分析・レポーティング
・「チャネルトーク」AIビジネスOS CoSによる実装事例
ebookのダウンロードはこちらから：https://lp-001.channel.io/resources/ebook/cs_management_report
顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」
グローバルで24万社超に導入されている、顧客理解のためのAIエージェントです。チャットや電話、SNSなど複数の問い合わせチャネルを一元管理し、AIによる顧客対応の自動化からCRMまでを支援します。EC（小売）やBtoB SaaS、行政などのさまざまな業界で、顧客とのコミュニケーションを構造化されたVoCとして蓄積し、顧客理解の向上と継続的なサービス改善を実現しています。
「チャネルトーク」サービスURL：https://channel.io/ja
Channel Corporation採用情報
株式会社Channel CorporationはAIを使って生産性を高め、限られた時間を人らしい仕事、本質的な顧客課題を解決することに注力する組織にしたいと思っています。そんな状況下にてチャレンジしたい方を積極的に募集しています！https://channel.io/jp/careers
株式会社 Channel Corporation
「企業と顧客の間のコミュニケーションの問題を解決する」をミッションに掲げ、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」と、顧客対応・社内コミュニケーション・データ活用を統合するAIビジネスOS「チャネルワークス」を提供しています。顧客接点で得られる情報を企業の意思決定につなげることで、より良い顧客体験と事業成長の実現をサポート。現在は、日本（東京）、韓国（ソウル）、アメリカ（シカゴ）にオフィスを構え、グローバルに事業を展開しています。
会社名：株式会社 Channel Corporation
住所：東京都千代田区麹町2-3-2 半蔵門PREX North 13F
代表取締役CEO：崔 在鎔
設立：2014年1月10日
URL：https://channel.io/jp/team
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