『働きがい』が顧客価値を創る全員SV型CC改革～AI時代に求められる“ヒト”ならではの価値を生み出し続ける組織～
株式会社Kirala（本社：東京都中央区、代表取締役：中島敬三、株式会社MTGグループ、以下「Kirala」）は、公益社団法人企業情報化協会(IT協会)が主催する「2026年度カスタマーサポート表彰制度」において、特別賞を受賞しましたので、お知らせします。受賞対象は当社CX戦略部門です。
なお、2026年9月10日(木)・11日(金)に開催された「2026年度 第29回カスタマーサポートシンポジウム」(会場:東京プリンスホテル)内の表彰式典にて表彰されました。
■受賞内容
表彰名： 2026年度（第27期）カスタマーサポート表彰制度 特別賞（ES向上）主催： 公益社団法人企業情報化協会（IT協会）
受賞対象： 株式会社Kirala CX戦略部門
応募テーマ： 「『働きがい』が顧客価値を創る全員SV型CC改革」
関連リンク：
IT協会ニュースリリース：https://jiit.or.jp/news_csaward2026/
PR TIMES：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000109.000006381.html
■カスタマーサポート表彰制度とは
カスタマーサポート表彰制度は、わが国の産業界ならびに行政機関などにおける、顧客サポートの生産性向上・効果的なマネジメント・システムの整備・顧客接点の強化推進と拡大を促進することを目的として制定された制度です。企業規模にかかわらず、顧客に対するサポートやサービスに関して創意工夫や先進的な試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決をはかることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認められる企業・団体・機関・事業所・部門等を表彰するものです。
2026年度(第27期)の受賞は24件(23社)。審査の結果、最優秀賞2件、優秀賞4件、特別賞8件、奨励賞10件が選定されました。「特別賞」は、取り組み内容が優れており、対象顧客への課題解決や利便性向上など、企業経営へ貢献をもたらしたと認定された場合に授与されます。
■評価のポイント
審査では、採用時から全員がスーパーバイザーレベル（SV）を目指すという運営思想を、人材育成、改善活動、委託先との連携、デジタル活用にまで一貫して展開し、実践的な運営モデルとして定着させている点が高く評価されました。また、「働きがい」や「主体性」を組織文化として醸成するにとどまらず、顧客向上価値や組織成果の創出へと結び付けている点も大きな特徴とされています。少人数体制で高い顧客価値と業務成果を両立し、働きがいを起点とした人材育成と組織運営により、従業員の主体性を顧客価値へ転換する実践的なモデルを構築していることから、特別賞（ES向上）が授与されました。
■背景と取り組みの概要
当社は美容家電「STELLA BEAUTE」や生活家電「Kirala Air」などを展開しており、コンタクトセンターは南船橋の自社センターと札幌の委託センターの２拠点体制で運営しています。会社設立当初の100%アウトソーサー運営から2022年4月の100%内製化、2024年1月のアウトソース併用を経て、2025年1月以降は自社8名・委託先8名の16名体制で対応しています。人手不足が加速する中で「人数を増やして回す」拡大型モデルの限界は明らかであり、一人ひとりの付加価値を高め、少数精鋭で高い成果を創出する「人材密度型」へのパラダイムシフトを実現するため、以下の取り組みを推進しました。
- 全員がSVレベルを目指す運営モデル「Atte(アッテ)」の確立 - SV機能を9つの専門役割に分散・専門化し、現場メンバー全員がマネジメントと運営進化の担い手となる体制を構築しました。
- 4段階×9領域のキャリアアップ制度 - PreからAdvanced(SVレベル)までの4段階のグレードと9つの専門領域で段階的なスキル習得を支援。「Atte'sカルテ」による個人KPI・応対品質の可視化と、月次レビュー・1on1・「Atte'sカンファレンス」(半期の取り組み発表)を組み合わせた育成サイクルを確立しました。
- 現場主導の「PJリーダーチャレンジ」 - 雇用形態を問わず、Atte一人ひとりがプロジェクトリーダーとなり、通常業務とはひと味違う役割を担う仕組みです。リーダーを担うことで、業務に対するオーナーシップと最後までやり遂げるコミット力、取り組みを報告資料にまとめ上げる力、さらにその成果を全員の前で発表することで伝える力を、実践を通じて段階的に鍛えていくことを狙いとしています。マネジメント層は壁打ち相手として伴走し、日々の業務と調整しながらメンバーがプロジェクト完遂を通じて成長する仕組みを確立しました。
- デジタル×ヒトの融合によるシフトレフト戦略 - FAQ・チャットボット、Visual-IVR、AIボイスボット、問い合わせフォーム内のAIサポート、解約受付フォームでのリテンションなど「Best service is No Service」を掲げ、顧客エフォートを最小化する自己解決プラットフォームと、ビデオアシストなどによる高専門性の有人対応を最適配分しました。
- 委託先を含む「Oneチーム」連携 - 拠点間でKPI・会議体・MVP表彰を共有し、両拠点メンバーのペア戦施策でノウハウ共有を推進。単なる委託先ではなく、同じ目標に向かう「パートナー」としての一体運営を実現しました。
■主な成果
これらの取り組みを通じて、対応力向上や顧客満足度の改善、現場メンバーの自律的な成長など、さまざまな面で着実な成果が生まれています。- 対応力・自立性の向上
委託先のAtte自己完結率(エスカレーションせずに自分自身で対応を完結できた割合)は、2025年1月の新体制立ち上げ当初の24.0%から、わずか2カ月で71.6%に改善し、その後94.9%に到達しました。
- レンタル顧客へのリテンション成功率の向上
自社と委託先拠点のペア戦実施前の12.1%から、翌月には24.2%へと約2倍に向上しました。
- ビデオアシストによる顧客満足度の向上
顧客満足度は5点満点中4.7点（2025年4月実績）を獲得。さらに、問題解決までのスピードへの満足度は80.8%、「努力なく解決できた」とするエフォートレス評価は80.0%にのぼります（いずれも2025年9月実施のNPSアンケート）。
- 現場メンバーの成長と自律の促進
「電話応対コンクール」地区予選では、2025年度に入賞者2名、2026年度には5名を輩出。現場メンバー主導で継続的に練習に取り組むことで、人材の成長と自律が進んでいます。
- 働きがいのある職場環境の実現
GPTWジャパン（Great Place To Work(R)）の「働きがいのある会社」調査において、部門単独でスコア平均98%を獲得しました（2026年3月実施）。
■メッセージ
執行役員/内池 智美
この度は、栄誉ある特別賞を賜り、関係者一同心より御礼申し上げます。今回の受賞は、コンタクトセンターを立ち上げた2022年当初から見据えてきた「AI時代に求められる、ヒトとしての役割」という問いへの一つの解と捉えています。私は、どんな時代になってもどこにいても活躍できる人材を育てることを、自身のライフワークとしています。そのフィールドとして現在のコンタクトセンターがありますし、こうした取り組みを通じて、この考えが一人でも多くのリーダーへ広がっていけば嬉しく思います。そして、今ともに働くメンバーには、将来は自分が活躍するだけでなく、誰かが輝くためのサポートをできるような上司やリーダーになってほしいと願っています。その姿を実現するためにも、これからも改革を続けてまいります。
■会社概要
会社名 ：株式会社Kirala（株式会社MTGグループ）所在地 ：東京都中央区日本橋小伝馬町15-14 日本橋F BUSINESS CUBE 2階
代表者 ：代表取締役社長 中島 敬三
設立日 ：2020年3月2日（2004年12月より事業開始）
事業内容：下記ブランドについて、卸・販売事業およびレンタル事業
・美容家電：STELLA BEAUTE
・生活家電：Kirala Air、Kirala Wellness
・飲料水：Kirala Water Natural、砥希
企業URL：https://corp.kirala.jp/
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