良かれと思って口にしたトーク、お客様に不快感を与えているかも＿＿
そんなNGワードをご紹介します。一例としての正解トークも併せてチェックしましょう！
ーお客様の持ち物を褒める
最初のアプローチで、いきなり「素敵なバッグをお持ちですね」などと声をかけてくるスタッフがいますが、表面的な言葉の場合「品」のない接客になってしまいます。
でも、お客様のスタイリングに関心を持ち、持ち物を見るのは良いことです。レジでのさりげない会話として、素直に気持ちを伝える場合ならば、聞き心地のよいフレーズになるかもしれません。
ポイントは、「持ち物」そのものではなく、それを選んだお客様の「センス」に対して気持ちを伝えること。お客様の目が上がるように、色や形などのイメージを描くような言葉がベターです。
素敵なバッグですね。入られたときから目に留まりました
「贈り物ですか？」
エイジレスの時代とはいえ、来店されたお客様の年代やテイストが、どう見ても自店に合っていない場合があります。
そんな時、スタッフが言葉にしてしまうのが、「贈り物ですか？」というフレーズ。つまり、お客様ご自身のものではなくて、どなたかにプレゼントされる物と決め付けて、アプローチをしてしまう誤りです。
そのブランドに好感を持っていて、なにか小物でもいいから、身につけてみたいと思い、入店したお客様かもしれません。「この店には見合っていないと思われたんだ…」と傷つけてしまいます。
きちんと心をこめてお迎えしましょう。最初の印象が何より大切です。
「いらっしゃいませ。ぜひごゆっくりご覧ください」
書き手：藤永幸一
20年のアパレル体験で痛感したこと＝仕事の悩みは、本当のところ、｢人間関係｣。2000年に、｢レックス｣を設立。「仕事を楽しむスキル」を学んで、｢元気な現場｣をつくるサポートをスタート。
